當網(wǎng)店越做越好，對客服需求越來(lái)越多的時(shí)候，是否對如何給客服績(jì)效進(jìn)行考核無(wú)從下手？如果還在搞大鍋飯，無(wú)法形成多勞多得公平合理的激勵機制，這對店鋪以及公司的發(fā)展會(huì )形成一個(gè)惡性循環(huán)。本人有過(guò)幾年客服績(jì)效考核經(jīng)驗，也曾與不少展柜探討過(guò)相關(guān)問(wèn)題，在此想和大家分享一下。

客服績(jì)效考核5項指標：
1、營(yíng)業(yè)額；
2、詢(xún)單的訂單轉換率；
3、客單價(jià)；
4、旺旺回復率；
5、響應時(shí)間；
當然，最重要的3項，是客服的營(yíng)業(yè)額、訂單轉換率、客單價(jià)。

這6個(gè)客服績(jì)效考核的指標，我為大家分析下：
營(yíng)業(yè)額，即通過(guò)客服落實(shí)的付款金額。這個(gè)我想不用過(guò)多的解釋了。
訂單轉換率，也很好理解，即最終付款人數/詢(xún)單人數。
客單價(jià)，即當日平均每個(gè)顧客的購買(mǎi)力?？头?jì)效考核引入客單價(jià)的概念，是客服績(jì)效考核的重要指標。舉個(gè)例子，當日100個(gè)顧客購買(mǎi)了4萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為40000/100=400元。一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而且要善于去主動(dòng)引導，推薦顧客購買(mǎi)相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì )提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。
旺旺回復率和響應時(shí)間，是客服績(jì)效考核的工作態(tài)度及狀態(tài)。
旺旺回復率即客服回應顧客咨詢(xún)人數的一個(gè)比例，繼續舉例子，比如當日所有顧客咨詢(xún)，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。這里有些人肯定會(huì )問(wèn)，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會(huì )不會(huì )影響旺旺回復率的統計呢？首先我這里想說(shuō)的是，如果面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會(huì )影響旺旺回復率的統計，也同樣會(huì )影響客服正?？?jì)效包括詢(xún)單流失人數、咨詢(xún)成功率等統計。比較好的客服績(jì)效管理軟件，會(huì )提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計入客服績(jì)效，讓客服績(jì)效考核更加精確。有些客服績(jì)效管理系統，里面有個(gè)廣告過(guò)濾設置，只需要設置個(gè)暗語(yǔ)，當客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復下對方這個(gè)暗語(yǔ)，即可過(guò)濾掉這次的接待事件不計入客服績(jì)效，該系統還提供了其他過(guò)濾，非常好的保證了客服轉化率的精準。
響應時(shí)間，是指顧客咨詢(xún)到客服回應的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶(hù)數有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應時(shí)間是相對正常的，做得好的客服會(huì )把響應時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時(shí)間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢(xún)半天客服才回應，這很容易導致客戶(hù)流失，并且非常冤枉。

在客服績(jì)效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎勵，同時(shí)，客服營(yíng)業(yè)額提成，客單價(jià)和成功率給以獎勵，前期可參考客服排名給以獎勵激勵，后期可定標準值，達到標準給以獎勵。建議有獎無(wú)罰，現在客服可不好找。
當然，工資方面，每個(gè)地區不一樣，每個(gè)行業(yè)不一樣，乃至每個(gè)店鋪不一樣，商品的利潤也不一樣，